客戶的抱怨和投訴如果不能得有效處理,就有可能吸引媒體參與,引發(fā)公共關(guān)系危機(jī),在微博大行其道的今天,這個(gè)過(guò)程更加快速?！耙恢荒厦乐迊嗰R遜河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可能在兩周后在美國(guó)德克薩斯引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)?！边@是氣象學(xué)家洛倫茲1963年提出來(lái)的著名的蝴蝶效應(yīng)。蝴蝶效應(yīng)說(shuō)明，一件看似微不足道的事情經(jīng)過(guò)一系列演化很有可能觸發(fā)一個(gè)極大的變化。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，來(lái)自客戶的投訴或者抱怨可能就是引發(fā)企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)危的“蝴蝶”。

  客戶的抱怨和投訴如果不能得到重視和有效處理，客戶可能會(huì)對(duì)外抱怨甚至產(chǎn)生過(guò)激行為，進(jìn)而吸引媒體參與曝光，引發(fā)公共關(guān)系危機(jī)。在微博大行其道的今天，這個(gè)過(guò)程變得更加快速——客戶在微博上的抱怨，有可能產(chǎn)生大量轉(zhuǎn)發(fā)，并吸引有相同抱怨的客戶迅速集結(jié)，在網(wǎng)絡(luò)上形成有影響力的聲音，加速危機(jī)的形成。

  無(wú)論是從去年轟動(dòng)一時(shí)的達(dá)芬奇家居事件、西門子冰箱事件還是百?gòu)?qiáng)家居、左右沙發(fā)的公關(guān)危機(jī)，幾乎都是因?yàn)榭蛻舻耐对V沒有得到有效的處理，最后演變成危機(jī)。因此，了解投訴的原因和應(yīng)對(duì)方法，在理念層面形成對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí)尤為重要。

  在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近期公布的《2011年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》報(bào)告中，家具消費(fèi)中的投訴按性質(zhì)分排在前五位的依次是，質(zhì)量問題55.6%、營(yíng)銷合同13.3%、價(jià)格4.0%、虛假品質(zhì)表示2.2%、廣告1.7%，還有其他各種原因的投訴占到20.7%。

  客戶投訴的類型主要是三個(gè)方面：第一，產(chǎn)品方面的投訴，包括購(gòu)買假冒偽劣產(chǎn)品、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)不當(dāng)、產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵、價(jià)格不合理等產(chǎn)品方面問題;第二，服務(wù)方面的投訴，包括服務(wù)態(tài)度不佳、專業(yè)知識(shí)不夠、因服務(wù)場(chǎng)所管理不善而造成客戶人身財(cái)產(chǎn)損失等;第三，在廣告宣傳方面，對(duì)功能和品質(zhì)過(guò)分夸大導(dǎo)致客戶投訴。

  盡管客戶可能會(huì)越來(lái)越“挑剔”和難“伺候”，但是企業(yè)規(guī)范好自身的經(jīng)營(yíng)和管理，讓消費(fèi)過(guò)程更加透明，尊重和保障客戶的合法權(quán)益，是最大限度避免投訴的前提。在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，客戶投訴在所難免，用什么樣的態(tài)度看待投訴則是關(guān)鍵。如果企業(yè)只是看到客戶表面的抱怨，就放棄了通過(guò)投訴改進(jìn)自身產(chǎn)品與服務(wù)培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的機(jī)會(huì)。