在網(wǎng)絡(luò)名譽(yù)管理中，必須要處理一些危機(jī)事件，如果處理不好，可能會(huì)對(duì)公司企業(yè)的形象產(chǎn)生巨大的影響，甚至導(dǎo)致品牌貶值，銷量下滑，股票下跌，甚至破產(chǎn)，搜索引擎領(lǐng)域也是如此。今年3.15央視曝光了多家知名企業(yè)的一些欺騙消費(fèi)者的行為，我們姑且不論央視的是非，很多公司都在第一時(shí)間做出反應(yīng)，通過(guò)微博、官方網(wǎng)站等進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)，唯獨(dú)蘋(píng)果官方遲遲不作出表態(tài)，被人持之以柄。

  搜索引擎公關(guān)
  網(wǎng)絡(luò)公關(guān)有很多途徑，除了微博、官方網(wǎng)站，還包括社交媒體、新聞門(mén)戶、郵件、聊天工具等等形式，而本文要探討的是如何在搜索引擎這個(gè)領(lǐng)域做網(wǎng)絡(luò)公關(guān)。
  1、搜索引擎危機(jī)事件的兩種情況
  在搜索引擎中，企業(yè)或公司會(huì)面臨很多特殊情況，總結(jié)起來(lái)主要是兩點(diǎn)：
  一、企業(yè)或公司的危機(jī)事件成為搜索引擎的熱門(mén)關(guān)鍵詞。在現(xiàn)實(shí)中，公司或企業(yè)發(fā)生了危機(jī)事件，例如三鹿奶粉、農(nóng)夫山泉等事件會(huì)迅速在網(wǎng)絡(luò)世界中曝光，而搜索引擎中的表現(xiàn)則為這些事件成為熱門(mén)關(guān)鍵字。一個(gè)普通網(wǎng)民，當(dāng)他知道這個(gè)事件之后，通常會(huì)通過(guò)搜索引擎搜索事件，以了解事件的前因后果及發(fā)展?fàn)顩r。搜索的人越多，成為熱門(mén)關(guān)鍵詞的排名越靠前。一般來(lái)說(shuō)，熱門(mén)關(guān)鍵詞的熱點(diǎn)和事件在社交媒體、現(xiàn)實(shí)媒體等中的表現(xiàn)是成正相關(guān)關(guān)系的。而在搜索引擎中排名靠前的結(jié)果如果對(duì)企業(yè)或公司不利，就會(huì)造成搜索引擎危機(jī)。
  二、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過(guò)搜索引擎詆毀企業(yè)或公司的名譽(yù)。在一些特殊時(shí)期，如3Q大戰(zhàn)期間，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)詳盡一切辦法挖掘?qū)Ψ降某舐劊毓鈱?duì)方的丑惡，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)對(duì)方的打壓。反映在搜索引擎領(lǐng)域就是，競(jìng)爭(zhēng)雙方所發(fā)布的各種詆毀性文章成為排名靠前的文章，對(duì)企業(yè)或公司產(chǎn)生直接的負(fù)面影響。當(dāng)然，還有一種情況，即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不展開(kāi)公開(kāi)的詆毀，而是采用悄悄詆毀的方式。當(dāng)用戶在搜索引擎中檢索相關(guān)關(guān)鍵字時(shí)，排在前面的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手雇傭網(wǎng)絡(luò)水軍制作的對(duì)自身不利的信息，就會(huì)產(chǎn)生搜索引擎危機(jī)。
  這兩種情況是最常見(jiàn)的，也是企業(yè)最應(yīng)該防范的搜索引擎危機(jī)。當(dāng)然，除此之外，也存在其他搜索引擎危機(jī)，例如由于馬太效應(yīng)引起的負(fù)面信息自動(dòng)膨脹、無(wú)意形成的負(fù)面新聞關(guān)鍵字匹配度更高、權(quán)重值高的負(fù)面新聞更靠前、特意搜索負(fù)面新聞等。
  2、搜索引擎公關(guān)的基本原則
  對(duì)于企業(yè)或公司來(lái)說(shuō)，一般網(wǎng)民要了解它，通常更愿意使用搜索引擎，因?yàn)槌藦乃旧淼木W(wǎng)站、微博、主頁(yè)(如facebook)中去了解外，還愿意閱讀非企業(yè)本身所創(chuàng)建的內(nèi)容，即別人對(duì)該企業(yè)的評(píng)價(jià)、描述、參考建議等信息。作為企業(yè)或公司，要在搜索引擎牢牢的建立自己的品牌形象，有一些基本原則可以遵循。
  一、排名第一就是品牌。排名第一的一個(gè)企業(yè)實(shí)力和品牌的體現(xiàn)，除了排在第一，還需要企業(yè)做一些排在第一的更多的工作，例如使檢索結(jié)果不同于一般網(wǎng)頁(yè)結(jié)果，增加企業(yè)logo，添加工商部門(mén)認(rèn)證信息，結(jié)果標(biāo)題反映企業(yè)文化，結(jié)果描述反映企業(yè)的介紹，在同一條目中反映更多信息，我在之前的文章中詳細(xì)列舉了百度檢索結(jié)果形式。
  二、牢牢掌握前幾頁(yè)主動(dòng)權(quán)。在檢索行業(yè)、企業(yè)相關(guān)關(guān)鍵字的時(shí)候，前幾頁(yè)的內(nèi)容最好都是企業(yè)可控的，除了企業(yè)自身官網(wǎng)，最好還有其他網(wǎng)站平臺(tái)的條目，例如新浪、網(wǎng)易、和訊、搜狐等等。而且，這些條目，最好不單單是企業(yè)本身所創(chuàng)建的內(nèi)容，還可以是企業(yè)之外的客戶、媒體對(duì)企業(yè)的正面報(bào)道等。
  三、沒(méi)有負(fù)面信息是假品牌。沒(méi)有任何企業(yè)不存在缺陷，應(yīng)該正面這些負(fù)面信息，不要試圖聯(lián)系百度屏蔽它們。對(duì)于排在前面的負(fù)面信息，對(duì)搜索用戶的吸引力其實(shí)更強(qiáng)，用戶一定會(huì)點(diǎn)擊進(jìn)去閱讀，而如果在負(fù)面信息業(yè)，企業(yè)能夠主動(dòng)站出來(lái)解釋產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因，并表達(dá)積極改進(jìn)的策略，一定能受到用戶的同情及信賴。因此，不要試圖和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打口水戰(zhàn)。不過(guò)為了應(yīng)付企業(yè)不能修改或補(bǔ)充負(fù)面信息，要么堅(jiān)持第2條原則，要么能夠做到在搜索結(jié)果該結(jié)果的下一條就是針對(duì)它的解釋性文章。