企業(yè)所犯錯(cuò)誤越嚴(yán)重、越牽涉其核心價(jià)值，越需要高層管理者(包括CEO)出面道歉。如果事件有明確的責(zé)任人，即犯下錯(cuò)誤的員工，可以考慮讓他也出面。但如果直接責(zé)任人級(jí)別不夠，僅讓他出面道歉，可能會(huì)讓受害方或公眾感到被輕視、認(rèn)為你沒有意識(shí)到問題嚴(yán)重性。做過頭總比不到位強(qiáng);猶豫不決時(shí)，企業(yè)應(yīng)選擇讓高管出面道歉。

  企業(yè)道歉，意味著它愿意為造成的損害承擔(dān)全部或部分責(zé)任。因此企業(yè)首先需要確定是否發(fā)生了損害;如果發(fā)生了損害，企業(yè)是否有責(zé)任。關(guān)鍵在于，這個(gè)分析過程需快速完成;公眾對(duì)責(zé)任的認(rèn)知也非常關(guān)鍵。