企業(yè)所犯錯誤越嚴重、越牽涉其核心價值，越需要高層管理者(包括CEO)出面道歉。如果事件有明確的責(zé)任人，即犯下錯誤的員工，可以考慮讓他也出面。但如果直接責(zé)任人級別不夠，僅讓他出面道歉，可能會讓受害方或公眾感到被輕視、認為你沒有意識到問題嚴重性。做過頭總比不到位強;猶豫不決時，企業(yè)應(yīng)選擇讓高管出面道歉。

  企業(yè)道歉，意味著它愿意為造成的損害承擔(dān)全部或部分責(zé)任。因此企業(yè)首先需要確定是否發(fā)生了損害;如果發(fā)生了損害，企業(yè)是否有責(zé)任。關(guān)鍵在于，這個分析過程需快速完成;公眾對責(zé)任的認知也非常關(guān)鍵。