企業(yè)公關(guān)表達(dá)歉意的方式與道歉的內(nèi)容同樣重要。非正式的語(yǔ)言和有親和力的溝通方式會(huì)起到良好作用。

  書(shū)面聲明的優(yōu)點(diǎn)是傳播速度快;但口頭表達(dá)更容易傳達(dá)出語(yǔ)調(diào)和態(tài)度。領(lǐng)導(dǎo)者可通過(guò)語(yǔ)言之外的方式表達(dá)情感、謙卑和同理心。例如，面部表情可以表達(dá)悔意;有力的肢體動(dòng)作可使改進(jìn)承諾更有說(shuō)服力。領(lǐng)導(dǎo)者本人出面道歉也有風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于習(xí)慣了展示權(quán)力和自信的企業(yè)高管而言，得體表達(dá)懺悔之情可能很困難。有些人可能需要仔細(xì)計(jì)劃和演練。

  在事件現(xiàn)場(chǎng)道歉，這讓你處于不可控的環(huán)境中。如果受害者接受，那么當(dāng)面道歉是有效的;如果對(duì)方不接受，那事件可能演變?yōu)楣_(kāi)沖突。有時(shí)公開(kāi)道歉會(huì)成為公關(guān)危機(jī)。社交媒體改變了企業(yè)對(duì)于道歉形式的考慮：企業(yè)的書(shū)面聲明現(xiàn)在可以在網(wǎng)絡(luò)上被反復(fù)分享和傳播，可觸達(dá)的人數(shù)遠(yuǎn)多于傳統(tǒng)媒體的受眾。