1危機(jī)傳播方式的變化
  長(zhǎng)期以來(lái)，傳統(tǒng)媒體一直是公關(guān)傳播、也是危機(jī)公關(guān)主渠道?！拔覀兪敲襟w，我們一直試圖做社會(huì)的守望者”。理所當(dāng)然你發(fā)出的是什么，通過(guò)媒體到達(dá)受眾的還是什么，雖然會(huì)有一些“損耗”?，F(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)的沖擊和媒體生態(tài)變化，不僅帶來(lái)傳統(tǒng)媒體發(fā)行量等的減少，也使它們公信力有所下降。傳統(tǒng)媒體開(kāi)始更多地被新媒體、民間聲音“反嗆”，屢屢遭到“預(yù)設(shè)立場(chǎng)”、“選擇性曝光”的質(zhì)疑。公眾“聽(tīng)誰(shuí)說(shuō)”，信與不信；當(dāng)事主體“由誰(shuí)說(shuō)”，權(quán)威與否……傳統(tǒng)媒體不再是唯一、最好的選擇。
  2公眾環(huán)境的挑戰(zhàn)
  互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，公眾不再是單純的受眾，還是相互的消息源、傳播者和渠道。他們的形成是動(dòng)態(tài)的，因利益、興趣而聚合、區(qū)分。危機(jī)公關(guān)越來(lái)越多地要面對(duì)以下公眾：
  1.“閉環(huán)”的公眾。他們只相信自己，只接受同質(zhì)性群體的新信息，形成交流“閉環(huán)”且難以打破。換言之，拒絕溝通，不聽(tīng)你“講”。例如一些有“醫(yī)鬧”介入的醫(yī)患關(guān)系危機(jī)，他們的直接目的就是“把事情鬧大”。
  2.“質(zhì)疑”的公眾。無(wú)論你怎樣溝通，他們首先想的還是“你說(shuō)的是真的嗎”，一輪質(zhì)疑平復(fù)又一輪質(zhì)疑產(chǎn)生。值得注意的是由于信息“碎片化”、利益多元化和關(guān)系“網(wǎng)絡(luò)化”，輿論難有一致公認(rèn)的“權(quán)威聲音”，公眾不知“我們?cè)撔拧l(shuí)’的”情況會(huì)越來(lái)越多。
  3.“不懂”的公眾?；蚺c信息的“碎片化”有關(guān)，他們往往將自己的解讀、揣測(cè)當(dāng)成“你的意思”，并據(jù)此選擇行為取向。
  面對(duì)“閉環(huán)”的公眾，許多時(shí)候不妨將其視為“邊緣公眾”。可考慮以其他數(shù)量居多的一般公眾、如“質(zhì)疑”的公眾為“首要公眾”?！百|(zhì)疑”的公眾性質(zhì)上是“獨(dú)立公眾”，常常是化解危機(jī)的需要爭(zhēng)取的重要對(duì)象。對(duì)于“不懂”的公眾，關(guān)鍵在于如何使之“你懂得”。
  3當(dāng)事主體意識(shí)的滯后性
  面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的變化，作為當(dāng)事主體一些企業(yè)、機(jī)構(gòu)，有的思想、觀念陳舊。在危機(jī)公關(guān)、尤其危機(jī)傳播中突出表現(xiàn)在：
  1.“就是不說(shuō)”或“擠牙膏”。有的是無(wú)視公眾、輿論；有的是不敢面對(duì)，怕出錯(cuò)、擔(dān)責(zé)。不溝通，任由公眾猜測(cè)、輿論評(píng)價(jià)和事件發(fā)酵。
  2.“你聽(tīng)我說(shuō)”。依舊傳統(tǒng)的“宣傳模式”，只要“你聽(tīng)我說(shuō)”；不習(xí)慣現(xiàn)代的“傳播模式”，也不知道要“我聽(tīng)你說(shuō)”。它們?nèi)狈Φ匚黄降群汀皩?duì)話”意識(shí)。
  3.“顧左右而言他”。有意無(wú)意地回避公眾、輿論關(guān)心的問(wèn)題，或語(yǔ)焉不詳。
  4.“斷頭新聞”。例如“洗衣機(jī)絞死女童”事件，2013年9月22日媒體開(kāi)始報(bào)道。海爾23日發(fā)表第一次聲明，“有孩童入內(nèi)海爾洗衣機(jī)不可能轉(zhuǎn)動(dòng)”。后來(lái)警方介入，10月16日發(fā)布調(diào)查結(jié)果，確定排除他殺。當(dāng)日海爾發(fā)表第二次聲明，致深深哀悼，稱(chēng)將加強(qiáng)安全普及……然后，沒(méi)了然后。
  過(guò)去的危機(jī)更像是“茶壺里的風(fēng)暴”。有了互聯(lián)網(wǎng)，信息來(lái)源去壟斷化，媒介豐富、發(fā)達(dá)且具有強(qiáng)互動(dòng)性，信息交換更易被加速、被放大。危機(jī)公關(guān)傳播方式和公眾環(huán)境方式變化，當(dāng)事主體思想、觀念嚴(yán)重滯后，又往往使得一場(chǎng)“單一”的危機(jī)演化為“共振”，產(chǎn)生“滾雪球”或“骨牌”效應(yīng)。